Разработка инструмента удаленной работы с клиентами для Леруа Мерлен
Предпосылки к проекту
Аудитория магазинов Леруа Мерлен — почти вся Россия. Большую часть покупок онлайн и офлайн клиенты совершают сами, но иногда покупателям требуется помощь в оформлении заказа. Для обработки таких заявок сотрудниками в магазине или операторами в колл-центрах был разработан инструмент УКЦ — удаленный контактный центр.
Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.
Разработка
УКЦ — фронтенд-приложение, представляющее собой упрощенную версию витрины Леруа Мерлен с возможностью множественного поиска артикулов и товаров и полноценным чекаутом.
Фронт взаимодействует с бэкенд системой через API:
- получает данные о товарах, их наличии в текущем магазине и магазине-доноре для региона,
- получает данные о клиентах, может оформить заказ на уже существующего клиента или создать нового,
- генерирует ссылку на оплату через платежный шлюз, отправляет ее по СМС и email,
- передает данные о заказе в логистический модуль, связанный с транспортными компаниями.
Во время коронавирусного карантина УКЦ принял на себя выросшую в несколько раз нагрузку по оформлению дистанционных заказов.
Кейс применения
Оформление заказа в торговом зале или на кассе
Покупатель
Сотрудник помогает найти нужные артикулы, выбрать адрес доставки и формирует ссылку на оплату.
- торопится,
- хочет сделать большой заказ,
- не может найти в магазине товар.
Сотрудник помогает найти нужные артикулы, выбрать адрес доставки и формирует ссылку на оплату.
Сотрудники Леруа Мерлен используют приложение в нескольких случаях:
Оформление заказа в колл-центре
Покупатель
Сотрудник набирает товары в корзину, создает профиль и оформляет заказ за покупателя.
- не может поехать в магазин (или магазины закрыты),
- имеет сложности с оформлением заказа в интернет-магазине.
Сотрудник набирает товары в корзину, создает профиль и оформляет заказ за покупателя.